Ettepanekute ja kaebuste käsitlemise kord

AS Rannapere Pansionaat (edaspidi Pansionaat) ettepanekute ja kaebuste käsitlemise kord on kavandatud ja rakendatud selleks, et tõsta teenusekasutajate rahulolu ja kaasatust ning parendada teenuste osutamise kvaliteeti.

Kõik Pansionaadi töötajad, kes osalevad ettepanekute ja kaebuste menetlemise protsessis peavad jälgima konfidentsiaalsuse tagamise nõudeid.

    1. Ettepanekute ja kaebuste esitamine

        1.1. Ettepanekuid ja kaebusi saab esitada nii kirjalikult kui suuliselt.

        1.2. Ettepanekud ja kaebused esitatakse kirjalikult vastaval vormil (lisa 1), mis on kättesaadav Pansionaadi ametlikul veebilehel või Pansionaadis kohapeal.

        1.3. Ettepanekud ja kaebused esitatakse Pansionaadi juhile kas e- posti teel (info@rannapere.ee), kirja teel Pansonaadi postiaadressil (Kesk tee 1, Haabneeme…) või tuuakse isiklikult kohale.

        1.4. Pansionaadis on olemas ettepanekute/kaebuste postkast, mis asub fuajees ja mida tühjendatakse igapäevaselt.  Pansionaadi veebelehe kaudu esitatud ettepanekud ja kaebused vaadatakse läbi iga nädala viimase tööpäeval.

        1.5. Suuliselt võib kaebusi esitada Pansionaadi juhile või tema poolt volitatud isikule eeldusel, et ei soovita kirjalikku vastust ning probleem saab kohese lahenduse ega vaja edasist käsitlemist. Suulisi kaebusi ja ettepanekuid ei registreerita juhul kui neile ei soovita kirjalikku vastust.

        1.6. Anonüümselt esitatud kaebused edastatakse informatsiooniks Pansionaadi juhile, kuid need ei kuulu personaalsele lahendamisele.


    2. Ettepanekute ja kaebuste menetlemine

        2.1. Ettepanekute ja kaebuste juhiks on Pansionaadi juhataja või tema poolt volitatud isik.

        2.2. Kõik ettepanekud ja kaebused registreeritakse Pansionaadi dokumentatsioonid.

        2.3. Isiku(te)le, kellele suunatakse ettepanek või kaebus lahendamiseks ja/või täiendavate andmete ning seletuskirjade kogumiseks, väljastatakse kaebuse koopia koos resolutsiooniga.

        2.4. Kaebuse lahendaja edastab kogutud materjalid koos omapoolse kirjaliku seisukohaga (vastuse projekt) tähtaegselt Pansionaadi juhatajale ning vastuskiri registreeritakse Pansionaadi dokumentatsioonis.

        2.5. Kui vastuse projekti ei saa heaks kiita, korraldab Pansionnadi juht vajadusel täiendava andmete kogumise, arutelu ja vastuse korrigeerimise ning vastus väljastatakse peale vastuse projekti heakskiitmist üldises korras.

        2.6. Pansionaadi juhataja võib vajadusel kaebuse lahendamiseks ja materjalide kogumiseks ning lahenduse leidmiseks korraldada sisejuurdluse või moodustada komisjoni. Lahenduste leidmiseks võib vajadusel kaasata kolmanda isiku.

        2.7. Ettepanekute ja kaebuste lahendamise materjalid hoitakse vastavas kaustas.


    3. Ettepanekutele ja kaebustele vastamine

        3.1. Ettepanekute ja kaebuste vastamise ja lahendamise aluseks on EV seadus „Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadus“, mis sätestab ettepanekule/kaebusele vastamise aja, mitte hiljem kui 30 kalendripäeva jooksul selle registreerimisest. Erilise vajaduse korral lähtuvalt vastamise keerukusest võib vastamise tähtaega pikendada kuni kahe kuuni. Isikut teavitatakse vastamise tähtaja pikendamisest ja pikendamise põhjusest.

        3.2. Pansionaadi juhataja või tema poolt volitatud töötaja vaatab kaebuse lahendaja esitatud materjalid üle, võimalusel kiidab heaks vastuse projekti, mille alusel vormistatakse ning saadetakse välja ettepaneku/kaebuse vastus.

        3.3. Juhul, kui isik ei ole rahul Pansionaadi vastus(T)ega, saab ta pöörduda Viimsi vallavalitsuse kui omaniku poole.


    4. Dokumentide säilitamine

Ettepanekute ja kaebuste menetlemisel kogutud dokumentide säilitamise korraldab Pansonaadi juhataja või tema poolt volitatud töötaja vastavalt dokumentatsioonile


AS Rannapere Pansionaadi kodukord

    1. Üldsätted


AS Rannapere Pansionaadi (edaspidi: Pansionaat) kodukord on avalik dokument, mida tutvustatakse teenuse kasutajale ja esindajatele. Kodukorraga on võimalik tutvuda Pansionaadi veebilehel www.rannapere.ee ja Pansionaadi infostendil.

        1.1. Kodukord on kooskõlas järgmiste dokumentidega:

    • AS Rannapere Pansionaadi põhikiri; 

    • AS Rannapere Pansionaadi teenuse osutamise hooldusleping;

    • AS Rannapere Pansionaadi ettepanekute ja kaebuste lahendamise kord.


    2. Üldine töökorraldus 

        2.1. Registreerimine teenusele toimub: tööpäeviti 9.00-16.00 telefonil 5333 4500, e-kirja teel info@rannapere.ee või kohale tulles (Kesk tee 1, Haabneeme, Viimsi vald, 74001 Harjumaa);

        2.2. Esmakordsel teenuse kasutamisel tutvustatakse hoolduslepingu sisu, teenuse osutamise ruume, elaniku tuba ja kodukorda;

        2.2. Iga teenuse kasutajaga või tema esindajaga sõlmitakse hooldusleping enne teenusele asumist ning koostatakse hooldusplaan;

        2.3. Teenusele tulijal on vastavalt võimalusele võimalik valida koht üheses või koht kaheses toas;

        2.4. Ühes toas viibivate teenuse kasutajate mittesobivuse korral on Pansionaadil õigus teenuse kasutajaid tubades ümber paigutada.


    3. Teenuste eest maksmine 

        3.1  Tubade hinnad on kehtestatud vastavalt juhatuse otsusega.

        3.2 Tellija on kohustatud kandma jooksva kuu hooldustasu 05. kuupäevaks Pansionaadi arveldusarvele;

        3.3 Hooldustasu suuruse muutmisest teatab Pansionaat ette kirjalikult taasesitamist võimaldavas vormis 30 (kolmkümmend) kalendripäeva.


    4 Riietus

        4.1 Teenuse kasutaja tuua/saata teenusele puhaste ja tervete riietega ning korrastatud välimusega;

        4.2 Teenuse kasutajal on õigus Pansionaati kaasa võtta oma isiklikud riided ja oma isiklik mööbel, välja arvatud voodi (täpsem loetelu hoolduslepingus),

        4.3 Riided ja isiklikud esemed peavad olema märgistatud teenuse kasutaja nimega, märgistamata esemete kadumise või vahetusse minemise korral pretensioone esitada ei ole võimalik.


    5 Toitlustamine 

        5.1 Pansionaadis pakutakse kolme söögikorda: hommikusöök, lõunasöök ja õhtusöök;

        5.2 Teenuse kasutaja või tema esindaja teavitab Pansionaati allergiast, dieettoidust ja muudest toitumisega seotud erivajadustest (püreestamine, sondiga toitmine, eelistused jne).


    6 Tervis

        6.1 Pansionaadis antakse ainult arsti poolt määratud ravimeid, arsti määratud annuses ja üksnes teenuse kasutaja esindaja vastutusel ja kokkuleppel;

        6.2 Eriolukordade puhul kutsutakse vajadusel kiirabi ja teavitatakse teenuse kasutaja esindajat.


    7 Fotografeerimine/salvestamine/filmimine 

        7.1 Teenuse kasutajat tohivad fotografeerida, lindistada või filmida Pansionaadi töötajad ainult teenuse kasutaja või teenuse kasutaja esindaja loal;

        7.2 Pansionaadi töötajate fotografeerimiseks, lindistamiseks või filmimiseks töö ajal peab eelnevalt selleks luba küsima. 


    8 Koostöö

        8.1 Teenuse kasutaja heaolule ja kohanemisele Pansionaadis mõjub positiivselt tihe, vastastikusel usaldusel ja lugupidamisel põhinev koostöö;

        8.2 Teenuse kasutaja esindaja osaleb individuaalse hooldusplaani täitmisel;

        8.3 Esile kerkinud probleemide lahendamisega tegeletakse koheselt, juhtumipõhiselt;

        8.4 Ettepanekute ja kaebuste esitamisel ja lahendamisel tuleb lähtuda Pansionaadi “Ettepanekute ja kaebuste lahendamise korrast”;

        8.5 Tagasiside saamiseks ja parendustegevuste kavandamiseks on võimalus täita tagasiside küsimustik;

        8.6 Teenuse kasutaja kontaktandmete (aadress, telefon, e-post) muutumisel on vajalik sellest Pansionaati teavitada esimesel võimalusel.

    9 Kodukorraga tutvumine

        9.1 Uusi teenuse kasutajaid, nende esindajaid teavitatakse kodukorrast lepingu sõlmimisel;

        9.2 Kodukorraga on võimalik tutvuda asutuse veebilehel www.rannapere.ee ja Pansionaadi infostendil.


    10 Kodukorra üle vaatamine ja muutmine

        10.1 Kodukord vaadatakse üle ja vajadusel muudetakse, kui muutuvad tema aluseks olevad õigusaktid või teenuse osutamise tingimused.